В отдел Роспотребнадзора по Республике Алтай продолжают поступать обращения потребителей, связанные с тем, что продавцы отказываются забирать товар, отправляют потребителей в сервисные центры или при возврате некачественной бытовой техники приходят в другой раз. Как правило, это крупные торговые сети, а юридические лица находятся в Москве, что затрудняет простым потребителям добиться восстановления своих нарушенных прав.
Согласно ч. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», импортеры, являющиеся продавцами (изготовителями), уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, обязаны принимать потребительские товары ненадлежащего и некачественного качества.
При необходимости они проводят проверку качества товаров. Потребители имеют право участвовать в проверке качества.
В случае выявления подобных нарушений со стороны продавца Лос-Потребнадзор в рамках своей компетенции имеет право привлечь юридическое лицо к административной ответственности. Для этого, например, необходимо письменное заявление потребителя в протоколе и предложение.
Однако в ходе административного расследования может быть установлено, что заявление было оформлено неправильно. Например, есть такие важные элементы, как управление потребителем. В связи с этим потребителям рекомендуется серьезно относиться к заполнению заявлений в книге отзывов и предложений.
Как правильно написать жалобу в книге отзывов и предложений?
Существует ряд правил, которых следует придерживаться, чтобы жалобная книга была заполнена правильно:
— Пишите просто. Однако в ней содержатся подробности. Не разбавляйте ее лишней «водой». Однако постарайтесь как можно подробнее описать факты нарушения. Не забудьте условия, время, имя, фамилию и т. д.
— Старайтесь писать без эмоций и даже без унижений. Излишне эмоциональный текст делает вашу жалобу более нечитаемой. Постарайтесь свести эмоции к минимуму.
Также не используйте ненормативную лексику и не позорьтесь ни перед кем. В противном случае ваша жалоба может быть направлена против вас.
— Если вы хотите получить письменный ответ на вашу жалобу, обязательно оставьте свои контактные данные. Если в тексте жалобы указан адрес, организация обязана направить письменный ответ в течение пяти дней с момента его внесения в книгу жалоб. В этот же срок (пять дней) ответ должен быть опубликован в основном тексте книги.
По общему правилу администрация обязана рассмотреть вашу жалобу в течение двух дней и устранить выявленные недостатки в течение пяти дней; если недостатки не могут быть устранены в течение пяти дней, срок продлевается до 15 дней, о чем делается соответствующая запись в книге.
(c) Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и прав человека и защиты прав человека в Республике Алтай, 2006-2015 гг.
Все права на материалы, опубликованные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе авторские и смежные права. При использовании материалов сайта необходимо указывать источник их происхождения
Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, Коммунистический проспект, 173.
Тел: +7 (38822) 6-43-84
Как завести и правильно использовать книгу жалоб и предложений
Благодаря отзывам в Интернете многие люди, как гости, так и компании, забывают подавать жалобы; с января 2021 года они прекращены в отношении магазинов. Однако есть сферы, где предпринимателям необходимо выпустить такую книгу. В ней объясняется, кому она нужна, даются образцы для скачивания и на примерах разбирается, как реагировать на жалобы.
Что такое книга жалоб и предложений и зачем она нужна
Жалобные книги — это простой инструмент для работы с жалобами клиентов. Каждый посетитель может написать, что ему не понравилось и что нужно улучшить, а предприниматели могут отредактировать свои комментарии и сообщить о любых изменениях. Книга жалоб и рекомендаций выполняет несколько функций, в том числе.
- Защита интересов клиентов — все посетители могут поделиться своим мнением о качестве товаров и услуг или уровне обслуживания.
- Она помогает регулирующим органам во время проверок делать выводы о том, соблюдают ли компании права потребителей.
- Это отражает историю жалоб клиентов и реакцию компании. Посетители почувствуют, что их мнение услышано.
Кому обязательно иметь такую книгу, а кому нет
В 2023 году предприятия и индивидуальные предприниматели в следующих трех областях должны будут подготовить форму для жалоб и предложений
- Общественное питание — бары, рестораны и кафе. Это обязательство закреплено в пункте 6 Декрета № 1515 от 21 сентября 2020 года.
- Бытовые услуги — салоны красоты, химчистки, ателье и т.д. Это обязательство установлено Декретом № 3, п. 3. 1514 от 21 сентября 2020 г.
- Туристические агентства. Это определено в пункте 7 Постановления Правительства № 1852 от 18 ноября 2020 года.
К 2021 году в этот список попали также онлайн и не онлайн магазины, но для них жалобная книга была отменена.
Какое наказание предусмотрено за отсутствие жалобной книги
Если у турагентства, парикмахерской или кафетерия нет книги жалоб или предложений, налагается штраф в соответствии со статьей 14.4 КоАП РФ. Сумма зависит от категории предпринимателя.
- Для руководителей компаний — 3, 000-10, 000°.
- Для индивидуальных предпринимателей — от 10, 000 до 20, 000 {пробел}
- Для юридических лиц — от 20, 000 до 30, 000 {пространство}
На практике Роспотребнадзор обычно сначала выносит предупреждение, а затем накладывает штраф, если компания не исправляется.
Как оформить книгу жалоб и предложений
Конкретных правил и норм не существует. Поэтому вы сами можете решить, как вам вести бухгалтерский учет.
В качестве ориентира можно использовать советскую директиву 1973 года. Например, вы получаете следующее.
- Если клиент хочет что-то написать в книге жалоб или предложений, компания должна создать для этого условия — поставить в комнате стол и стул и дать клиенту ручку.
- Сотрудники не должны требовать от посетителей показать документ или объяснить, почему они написали жалобу.
- Если посетитель оставляет запись в жалобной книге, администрация обязана рассмотреть ее и принять меры в течение двух дней.
- Жалобная и рекомендательная книга должна находиться на видном месте в уголке потребителя.
Что касается содержания, то в том же советском приказе есть перечень данных, указывающих.
- Полное и случайное название фирмы или полное имя индивидуального предпринимателя
- Юридический адрес организации
- Название органа, проверяющего книгу
Страницы должны быть пронумерованы и сложены на обороте.
Если вы не хотите писать собственную жалобную книгу, скачайте готовый образец.
Как заполнять книгу жалоб и рекомендаций
Посмотрите на критерии, которые мы вам предложили:
- Титульный лист. Здесь нужно указать полное название ведомства, дату начала и срок действия соответствия, количество томов и нормативный акт, утвердивший книгу. В нашем случае книга находится в ведении предприятия и утверждена Ивановым И. И. директором и действует с 1 января 2023 года по 1 января 2025 года.
- Жалобы и предложения. Для каждой записи может быть использована одна страница. Внутри есть место для текста посетителя, поля для ответа и ссылки. Вы получите удобный документ, показывающий, кто оставил жалобу, когда и выполнила ли компания ее.
Как отвечать на отзывы и предложения
Проанализируйте несколько примеров отзывов и посмотрите, как лучше и хуже реагировать на них.
Предложение. Я стриглась у доктора Юрия, мне очень понравилось. Я бы хотела, чтобы ваш парикмахер сделал мне наращивание ресниц и контур бровей. Здорово, что все ваши косметические процедуры можно пройти в одном месте! | |
✗ Действие. Это предложение было отклонено, так как наша компания является парикмахерской, специализирующейся на стрижке волос. | ✓ Принятые меры. Компания изучила возможность импорта новых услуг. Мы ценим, что вы готовы доверить нам простую стрижку, но мы не можем добавить в список наших услуг наращивание ресниц или формирование контуров бровей. Ни один преподаватель не сможет этого сделать. |
Не спешите говорить им об этом. Желательно обсудить предложение с коллегами и объяснить, что если добавить такую услугу не представляется возможным. Это показывает, что заказчик обращает внимание на ваши идеи. Это повышает преданность делу.
Жалоба. Я заказал пасту карбора, и официант сказал, что она будет подана через 15 минут. В итоге я прождал 40 минут. Официант даже не извинился. Обучите персонал. | |
Sove Measured Measures. Официант, обслуживавший этот столик, получил штраф | ✓ Меры. Шеф-повар встретился с персоналом и объяснил время приготовления всех блюд меню. Теперь официант точно знает, когда будет подан заказ. |
Помимо наказания виновного, следите за тем, чтобы ошибки не повторялись. Это позволит избежать новых жалоб.
Жалоба. Я не смог поехать в указанные даты по независящим от меня обстоятельствам. Менеджер заявил, что компания не может вернуть деньги за отмененные экскурсии, но в договоре есть список причин для возврата денег, в том числе «невозможность поездки по независящим от клиента обстоятельствам». Я жалуюсь в Росторизм. | |
Приняли меры. Менеджер доволен, деньги возвращены. | ✓ Меры приняты. Руководитель компании детально изучил ситуацию и ввел ежеквартальную аккредитацию для сотрудников. Деньги за тур были возвращены заказчику. |
Грубые ошибки сотрудников, скорее всего, привлекут внимание посетителей. Поэтому важно не только наказать нарушителей, но и создать видимость того, что компания работает с жалобами клиентов.
Если посетитель не написал критику, а написал, например, требование оформить возврат денег за некачественную услугу, бизнесмен должен отреагировать. Разумеется, это можно сделать только в том случае, если клиент предоставит контактные данные — номер телефона, электронную почту или адрес.
Изучите жалобу, обсудите ее с сотрудником и разрешите ее. Затем отправьте официальный ответ на бланке компании за подписью руководителя или уполномоченного представителя. Это позволит вам урегулировать спор с клиентом.
Сохраните копию ответа: если дело дойдет до суда, вы сможете предъявить ее в качестве доказательства.
Книга жалоб и предложений
Отзывы и предложения — документ, фиксирующий мнения различных типов посетителей заведения об уровне обслуживания, качестве товаров, соблюдении правил класса и других параметрах деятельности организации.
Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений
Согласно статье 6 Постановления № 1515, все предприятия общественного питания обязаны вести книгу жалоб и предложений. Аналогичного мнения придерживается закон и в отношении предприятий, оказывающих услуги на дому. Данное положение обусловлено тем, что во многом именно этот документ является наиболее наглядным источником информации о контролирующем органе.
Обратите внимание, что с 1 января 2021 года лица, работающие по договору розничной торговли, в том числе дистанционной, освобождаются от обязанности вести книгу жалоб и предложений и предоставляют ее по требованию клиента. Обратите внимание, что клиент не обязан предоставлять книгу.
- Печать и образцы
- Электронный просмотр
- Бесплатно
- Безопасность
Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений
- По закону этот документ должен находиться на видном месте, например в специальном павильоне у кассы или входа. Однако некоторые организации предпочитают держать его «под офисом», выдавая «обычным» посетителям. Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки это может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы. Поэтому книгу отзывов и предложений, наряду с другой обязательной информацией, целесообразно разместить в уголке потребителя.
- Рядом с книгой отзывов должна лежать ручка, а не карандаш, чтобы сотрудникам не приходилось стирать негативные комментарии. Кроме того, посетителям должно быть предоставлено удобное место для заполнения книги, т. е. как минимум стул и стол. В этом случае клиент имеет право оставить отзыв анонимно, не предоставляя руководству заведения никаких личных документов (хотя в этом случае клиент не должен ожидать письменного ответа от заведения).
- Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, и не может быть передана никому, включая сотрудников контролирующей организации, для снятия копий или проверки внесенной в нее информации.
- Руководитель компании (директор или начальник отдела), который ведет книгу ревизий и предложений, или любое лицо, уполномоченное действовать от его имени, должен проверять документ на достоверность не реже одного раза в три месяца.
Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений
Поскольку в этой книге нет единого образца, компании и организации могут писать в любом формате, в том числе и в форме записок. Тем не менее, существует стандартный перечень элементов, которые должны быть в него включены.
- Название, адрес компании и имена директоров,
- Информация об органах, ответственных за управление деятельностью организации.
- Форма для комментариев и предложений, с полем для контактной информации посетителя,
- {пространство} Даты начала и окончания работы над книгой,
- Лицо, ответственное за ведение книги,
- Строка(и), отражающая(ие) меры, принятые в соответствии с отзывом.
Книга относится к списку документов, за которые он несет строгую ответственность, поэтому с ней следует обращаться очень осторожно. Она может быть удалена только после заполнения всех листов, но до этого необходимо ежегодно продлевать срок ее действия с соответствующей регистрацией.
Правила по оформлению
Несмотря на отсутствие единого формата, эксперты пока не выработали рекомендуемый вариант документа. Организации могут использовать готовый шаблон или создать собственный на его основе.
Книга выпускается в одном экземпляре, все страницы скрепляются и нумеруются толстой нитью, чтобы исключить возможность удаления негативных комментариев. Другой вариант — заказать в типографии книгу отзывов и предложений по индивидуальным образцам.
Образец книги отзывов (жалоб) и предложений
Оформление титульного листа
Первая страница документа (титульный лист) должна содержать полное название компании-владельца книги. Поскольку процедура регистрации этих книг еще не определена, поле «Зарегистрирован» заполнять не нужно. Далее необходимо указать следующее.
- Дата начала издания книги,
- Номер документа,
- ФИО руководителя организации,
- Подпись руководителя организации.
Оформление оборотной стороны титульного листа
Вторая часть документа — оборотная сторона титульного листа — содержит информацию об управляющих и контролирующих органах (название, адрес и номер телефона, если клиент думает обратиться непосредственно в эти организации), а также номера страниц непосредственно мнения посетителей.
Оформление первого листа книги
Ниже приведен пример того, как гость заполняет книгу. Фактическое мнение/предложение пишется на лицевой стороне листа и должно быть датировано.
Если мнение касается сотрудника компании, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, прозвище и особую причину написания заявления.
Оформление оборотной стороны листа книги
На обратной стороне листа посетитель должен указать контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и номер телефона.
В следующем разделе описываются меры, которые должны быть приняты по результатам регистрации в отношении управления организацией в данный период. Также должна присутствовать подпись руководителя организации и дата ответа.
Наконец, проставляется дата ответа заявителю и печать руководителя организации.
Действия в ответ на мнение посетителя
В зависимости от содержания отзыва устанавливаются следующие сроки для его рассмотрения и удовлетворения организацией-исполнителем.
- Просьбы об улучшении качества услуги — в разумный срок, установленный потребителем,
- Для требований о снижении цены на предоставляемые услуги и о возврате денежных средств с возмещением убытков — в течение 10 дней со дня подачи соответствующего требования.
- В случае требований о повторном оказании услуг ─ в срок, установленный для срочного оказания услуг, а если иное не установлено, то в срок, предусмотренный договором об оказании услуг.
Однако на практике отраженные в них требования часто остаются без ответа, поскольку законом не предусмотрен порядок учета жалоб и предложений.
Руководство организаций, продающих товары или оказывающих услуги, таких как предприятия розничной торговли и массового спроса, обязано своевременно реагировать на любые полученные замечания, будь то похвала, благодарность, жалобы или Предложения по улучшению.
В случае критики людей внутри компании необходимо проверить, можно ли применить дисциплинарное взыскание только при наличии доказательств вины сотрудника.
- В самой книге отзывов должны быть зафиксированы принятые меры (на обратной стороне листа по мнению посетителя).
- В течение пятого дня автор заявления (если он оставил координаты в книге) должен быть письменно проинформирован об ответе режима. Ответное письмо также должно быть составлено в двух экземплярах. Один из них должен быть отправлен почтой России с уведомлением о вручении заказного письма.
Как писать отзыв о прочитанном произведении
В школе написание рецензий часто является домашним заданием. В этой статье описано, как написать рецензию на прочитанное произведение. Этот ресурс поможет вам подготовиться к урокам литературы (4 класс).
Особенности
Критика рассказов и других художественных произведений основывается на личном мнении автора. Важно не только показать, нравится ли вам проект, но и доказать свою точку зрения с помощью конкретных примеров и собственных аргументов.
Рецензии обычно пишутся по следующему плану: введение, обзор, основные идеи, ваша позиция, заключение.
Советы
При анализе произведения важен характер автора. Необходимо установить имя, фамилию и отчество автора, а также отметить, что известно в литературе.
Специфика проекта передается видом. Он указывает на следующие характеристики. Количество проектов, число действующих персонажей и количество сюжетных линий. Поэтому очень важно указывать тип анализируемого проекта.
Критика — это умозаключение, а не изложение событий, отраженных в произведении.
Не нужно ограничиваться записью сюжета проекта, достаточно упомянуть основную сюжетную линию, которая дает идею книги в целом.
Автор произведения написал его с определенной целью. Вы должны понять его, объяснить, согласиться или не согласиться с ним.
Недостаточно сказать, нравится вам проект или нет; нужно также сказать, согласны ли вы с ним. Важно подкрепить свою позицию: что понравилось, что не понравилось, правильно ли поступила центральная фигура, чему учит проект и т. д.
Образец книги отзывов (жалоб) и предложений
Что мы узнали?
Критика основывается на личных взглядах автора. Необходимо обсудить свое мнение, а также отметить, понравился ли вам проект, или нет. При написании рецензий следует обращать внимание на характер автора, вид произведения, основные идеи, отраженные в нем, и то, чему оно учит.
Особое внимание стоит уделить обсуждению собственной позиции, а не обычному выпрашиванию проектов.
Как правильно написать ответ в книге отзывов и предложений?
По закону все розничные магазины обязаны иметь книгу отзывов. Однако не стоит ограничивать ее наличие. Если в этом источнике информации появляется реестр клиентов, на него нужно ответить как можно скорее. Как именно это должно происходить?
Кто именно должен отвечать клиентам в книге отзывов
Книга отзывов для каждого магазина должна регулярно контролироваться старшим сотрудником компании.
Однако менеджеры, управляющие магазинами и другие руководители высшего звена могут взять ответственность на себя, поскольку в случае с сетью магазинов применить это правило практически невозможно.
Основное правило, которому должны следовать все компании, отвечая на книги отзывов, заключается в том, что если жалоба поступает только от старших сотрудников, то и отвечать на нее могут только старшие сотрудники. Руководители магазинов не могут отвечать на жалобы, адресованные им самим. Этим правом обладает только глава компании.
Однако если жалоба клиента касается продавца, бухгалтера или менеджера зала, директор магазина вполне может на нее ответить.
Каких формулировок лучше избегать, составляя ответ на жалобу
Составляя текст ответа на жалобу, потребитель должен придерживаться общих правил, принятых для официально-делового стиля. Особое внимание следует уделить следующим принципам.
- В таких обстоятельствах недопустимы терминология, унизительные или вульгарные выражения. Даже если клиент несправедлив во всех отношениях и высказывает свою претензию, не считаясь с правилами приличия, ответ на нее должен быть очень вежливым, кратким и содержательным.
- Очень важно ссылаться в тексте на установленные правила, на которых основана сама жалоба. Дело в том, что многие гневные отзывы основаны на общем непонимании принципов и правил, по которым работает торговая точка. Если автор ответа на жалобу подробно объяснит потребителю суть рассматриваемого правила, спор может быть разрешен,
- Автор ответа должен быть максимально понятен, особенно в отношении предпринятых им действий. Клиент должен быть полностью проинформирован о действиях, предпринятых для устранения причин, по которым не были приняты меры для ее прекращения. Чем короче и понятнее ответ на книгу отзывов, тем лучше,
- Одна из типичных ошибок многих менеджеров — говорить потребителям, что они не правы. Этого делать не следует. Достаточно просто перечислить причины, по которым жалоба не была рассмотрена и/или почему ритейлер был прав в данной конкретной ситуации.
Можно ли ограничиться телефонным звонком клиенту
Многие директора полагают, что если они лично свяжутся с жалобщиком по телефону, то вопрос будет решен и им не придется писать ответ в книге отзывов.
Это не так. Ответы должны быть написаны независимо от ситуации.
Во многих случаях клиенты оставляют в книге отзывов контактную информацию, например номер телефона, адрес электронной почты и т. д. По указанному номеру следует звонить только в случае обращения.
Если потребитель пишет в книге благодарностей, можно ограничиться письменным ответом ему.
Предложения клиентов можно оставлять и без телефонного ответа, но письменный ответ обязателен. Если в книге появилась жалоба и клиент оставил номер телефона, вы должны связаться с ним в любом случае (независимо от того, обоснованы его доводы или нет).
Принципы составления ответа на отзыв клиента
Согласно действующим нормативным актам Российской Федерации, все без исключения клиенты, заполнившие книгу отзывов, обязаны ответить на них. Однако в случае благодарности достаточно указать, что ваши замечания были получены и приняты к сведению. Если есть жалоба, ее следует изложить как можно подробнее.
Кроме того, если клиент указал контактную информацию при подаче жалобы, автор ответа должен использовать как минимум один дополнительный ресурс обратной связи (телефон, факс, электронная почта).
Обратите внимание, что ответ должен быть помещен в книгу отзывов и предложений в течение двух дней после подачи жалобы. Изначально он может оставаться неполным. Компания просто сообщает, что приступила к решению проблемы.
Полный ответ на жалобу должен быть предоставлен в течение 15 дней с момента подачи жалобы. Если это условие нарушено, покупатель имеет полное право обратиться в Los Potrebnazol для защиты своих интересов.
То же самое можно сделать, если ни телефонный номер, ни адрес электронной почты, оставленные автором жалобы, не получили ответа.
Реакция на обоснованную претензию
В ответ на законную жалобу клиента руководство компании должно подготовить развернутый ответ, соблюдая основные правила официального делового стиля.
Неписаное, но общепринятое правило заключается в том, что получателя следует поблагодарить за обратную связь, поскольку была выявлена проблема. Это особенно актуально, если клиент подробно описал проблему. Менеджер должен проинформировать заявителя о конкретных мерах, принятых во избежание подобных ситуаций в будущем и для минимизации последствий уже произошедших ситуаций.
В конце рассмотрения такой жалобы клиенту рекомендуется принести извинения за неудобства, связанные с необходимостью тратить время на обращение к администратору POS через книгу отзывов.
Разумеется, в этом случае в ответе обязательно должны быть указаны имя и должность лица, действующего от имени компании.
Реакция на необоснованную претензию
Прежде всего, необходимо уточнить, какое именно обвинение является необоснованным. Сделать это не так уж сложно. Например, клиент может выразить недовольство правомерным поведением сотрудника, качеством или ценой товара, о чем можно судить, лишь взглянув на ценник или этикетку.
Разумеется, не следует обвинять клиента в невнимательности. Правильным ответом будет заявление о том, что жалоба была удовлетворена, и благодарность за отзыв.